Voor webwinkels vormt het retourneren van aankopen door hun klanten een structureel probleem. Voor consumenten is de mogelijkheid om te kunnen retourneren juist een must. Deze twee belangen zitten elkaar behoorlijk in de weg. Natuurlijk verschilt het per webshop hoe groot de impact van retouren is. Zo wordt bij aankopen op het gebied van elektronica ongeveer één op de tien aankopen geretourneerd. Bij de online verkoop van kleding is dat bijna de helft; vier op de tien online gekochte kledingstukken wordt geretourneerd.
De redactie van MarketingTribune’s Coverstory vroeg Rupert Parker Brady (directeur Retaildenkers en jurylid Shopping Awards) én zes marketeers om een reactie op de stelling “Retouren vormt doodsteek”. Hieronder lees je hun reacties.
Reacties op “Retouren vormt doodsteek”
Volgens Rupert Parker Brady zijn consumenten enorm verwend. Terug naar de tijd dat gratis leveren en retourneren nog niet bestond is niet meer mogelijk. We zijn nu gewend geraakt aan gratis retourneren en ook al is het vaak een zware last voor bedrijven, er is geen weg terug. De Pure Players (bedrijven met alleen een webshop) hebben het nog zwaarder dan retailers met een fysiek touchpoint. Zij kunnen nog besluiten om -al dan niet tijdelijk- de stekker uit de webshop te trekken. De meeste webshops zijn nergens fysiek aanwezig en zullen dus moeten zien te handelen met het gratis retouren beleid. Rupert Parker Brady verwacht dat er de komende jaren nog heel wat webshops zullen omvallen omdat voortdurend blijven investeren nu eenmaal niet mogelijk is. Zeker als grote spelers zoals Amazon en Alibaba vol gas gaan in Nederland. Ook de grotere Nederlandse bedrijven zoals Wehkamp moeten dan op hun tellen passen, aldus Brady.
René Repko, Retail marketingexpert voert aan dat retourneren vooral wordt veroorzaakt doordat de klant een andere verwachting had. Door hierop slim in te spelen is er helemaal geen sprake van een doodsteek, aldus Repko. Het hoort er gewoon bij. Door je maximaal in te spannen de klant een zo goed mogelijk ervaring te bieden accepteer je dat retouren er ook bij horen. Door zo te denken en te handelen straal je uit dat je vertrouwen hebt in je eigen product.
Er zijn genoeg mensen die webshops net zo benaderen als fysieke winkels: je neemt een aantal kledingstukken mee de paskamer in en kijkt wat leuk staat en wat niet. Heb je besteld in een webshop? Wat toch niet zo leuk staat stuur je gewoon terug. Op zaken als maten en kleuren moeten de shops gewoon goed inspelen, aldus Repko. Gewoon zorgen voor betere foto’s, maatvoeringen en reviews bij je producten. Investeer je hierin slim en genoeg, dan kan je de retouren veel beter onder controle krijgen.
Marc van Eck is Partner Business Openers en is van mening dat retouren juist een levensbron zijn voor online. Het glas is niet half leeg maar half vol! Als retouren er niet was, dan zou online winkelen geen lang leven zijn beschoren. Iedereen kan lekker winkelen vanuit zijn luie stoel, zoveel bestellen als maar men wil en alles wat niet bevalt kosteloos terugsturen. Je kan prijzen vergelijken en voor de goedkoopste optie gaan. Het enige risico dat je loopt is dat het product niet bevalt. En dan stuur je het dus gewoon terug. Uiteindelijk houden consumenten meer dan dat ze zouden hebben gekocht in een gewone winkel.
De visie van Marc van Eck op de toekomst van gratis retouren: “Retouren is de doodsteek voor offline retail, winkels vallen met bosjes om. Het is ook de doodsteek voor ons milieu, al die files met busjes van allerlei transporteurs. Dat zal op termijn aan banden worden gelegd waardoor uiteindelijk weer zal moeten worden betaald voor retouren. Zo wordt online -dankzij retouren- op termijn ook nog eens winstgevend”.
Mariëlle Krouwel, Hoofd Merk, Media & Communicatie bij de Volksbank is van mening dat retouren zeker een uitdaging zijn maar ook kunnen bijdragen aan loyaliteit. Consumenten laten de mogelijkheid van kosteloos retourneren meewegen in hun beslissing waar zij bestellen. Retouren maakt dus onderdeel uit van een succesvolle webshop. Ikea doet dit erg goed door te zeggen “It’s okay to change your mind”. Je mag zelfs nog retouren na 365 dagen! Door retouren te omarmen bouw je aan vertrouwen en zoals Mariëlle Krouwel zegt: “niet alleen je product komt retour, ook je klant komt retour”.
Beate van Dongen Crombags, Partner EY VODW is zich terdege bewust van de grote kosten die gepaard gaan met retouren. Eén enkel retourtje kost gemiddeld €10 tot €15. Een product moet opgehaald, gecontroleerd, opgelapt en opnieuw verpakt. Dit geeft een grote druk op het bedrijfsresultaat. Zij is net als René Repko van mening dat de sleutel zit in het beter informeren vooraf. Betere foto’s van producten, betere omschrijvingen, reviews en maattabellen. Van Dongen denkt ook dat webshops meer kunnen doen aan het koppelen van (maat)informatie per klant. Een verbeterde costumer experience leidt tot minder retourzendingen. Het is wel zaak te onderzoeken of klanten wel prijs stellen op proactieve maatinformatie.
Jean-Paul Schaddé van Dooren, Marketingmanager Babbage Company & Co-founder Cityguys.nl vindt webshops op zoek kunnen naar slimmere oplossingen voor de kosten van retouren. Doorberekenen in je prijs is een mogelijkheid maar er zijn creatievere oplossingen te bedenken. “Bij Ace & Tate kun je bijvoorbeeld vier brillen thuis laten bezorgen om te proberen”. Retouren hoort er gewoon bij en wil je succesvol zijn dan moet je dus een oplossing zoeken. Doe je dat niet, dan kan retouren momenteel inderdaad de doodsteek zijn voor je shop. Zelf is Jean-Paul Schaddé van Dooren zo lui dat hij meestal geen zin heeft iets terug te sturen. Hij loopt op een paar schoenen dat wat kleiner uitviel dan gedacht en hij zal niet zo snel online bestellen omdat hij geen zin heeft in retourneren.
Dick van der Lecq RM, Managing Director DDB Unlimited tenslotte, heeft weinig medelijden met de webshops, maar wel met onze planeet. Het aantal retouren rijst de pan uit, sommige consumenten bestellen producten in alle kleuren en maten om vervolgens een gezellige pasparty te organiseren. Daarna wordt bijna alles weer teruggestuurd. Totaal doorgeschoten costumer centricity. Nog even en mensen krijgen dozen vol spullen waarom ze niet hebben gevraagd. Er is zoveel mogelijk; misschien maken we straks thuis wel een full body scan en bestellen we voortaan alleen nog maar de juiste maat. Het is volgens Dick van der Lecq hoog tijd voor actie, want misschien vormen die retouren de doodsteek voor webshops maar vooral voor onze planeet aarde.